Bài học này cũ rồi, nhưng không phải ai cũng biết. Em kể một câu chuyện thật để cả nhà dễ hình dung.
Chuyện ở một tiệm pizza tại Sa Pa
Hôm đó em vào một tiệm pizza, đang rất vội — còn khoảng 20–30 phút nữa xe sẽ đến đón.
Em chỉ hỏi chị chủ: "Ở đây có pizza làm luôn được ngay không?"
Chị đưa menu. Em mở trang đầu, thấy cái nào best seller thì chọn luôn — 355.000. Em bảo: "Chị ơi làm nhanh giúp em, em chỉ còn 20–30 phút thôi."
Chị lật đật bê menu chạy đi.
Câu hỏi thứ nhất
Khoảng 2 phút sau, chị quay lại:
"Ôi chết rồi, chị chưa order nước. Em order nước gì nhỉ, báo chị để chị làm."
Thật ra lúc đó nhà em vừa đi chơi về, đã uống nước ở khu vui chơi rồi — không có nhu cầu về nước.
Nhưng khi chị ấy ra hỏi như thế thì em cũng tiện tay lật qua lật lại xem. Rồi gọi: "Cho em 2 nước lọc nha."
Câu hỏi thứ hai
Chị ấy chưa rời đi ngay. Chị hỏi tiếp:
"Ok em 2 nước lọc. Em có muốn uống thử dừa tươi không, dừa tươi rất là ngọt."
Em nhìn con nhóc nhà em, thấy cũng muốn cho nó uống dừa tươi. Thế là đổi lại: "Chị cho em xin 1 nước lọc và 1 dừa."
Con số
| Khoản | Tiền |
|---|---|
| Dừa tươi | 60.000 |
| Nước lọc | 20.000 |
| Cộng thêm | 80.000 |
| Pizza (món chính) | 355.000 |
80.000 trên 355.000 — khoảng 20% của hóa đơn đó.
Chỉ với một động tác chưa quá 2 phút.
⚠️ Em nói rõ: 20% là của riêng hóa đơn này, không phải mức tăng doanh thu chung cho mọi quán. Con số thật của quán mình còn tùy giá món chính, tùy tệp khách.
🔴 Bí mật tâm lý ít người biết
Đây mới là phần đáng giá nhất của câu chuyện.
Thời điểm để mời khách mua thêm dễ dàng nhất chính là ngay lúc người ta vừa quyết định mua món thứ nhất.
Vì sao? Vì lúc đó tâm lý người ta cởi mở nhất, dễ chấp nhận nhất.
Em là một trường hợp đúng như vậy. Khi em chọn xong pizza, em đã vượt qua những nghi ngại ban đầu — đã quyết định sẽ ăn ở đây, đã chấp nhận mức giá ở đây. Chị chủ quay lại mời thêm đúng vào lúc đó.
Còn nếu mời lúc khách vừa bước vào cửa, chưa chọn gì, thì khách dễ từ chối hơn nhiều.
Áp dụng cho quán mình thế nào
Bài học này áp dụng được cho: quán mì cay, trà sữa, quán ăn, cơm văn phòng, đồ cuốn, pizza — nói chung là quán đồ ăn.
Cách làm rất đơn giản: sau khi khách order món chính thì hỏi thêm một câu:
"Anh chị dùng thêm nước gì ạ? Hôm nay nhà em có nước rau má rất ngon." "Hôm nay nhà em có nước đậu xanh rất ngon đấy ạ."
Chỉ vậy thôi.
Mời 10 khách thì kiểu gì cũng được khoảng 2 khách đồng ý. (Đây là ước lượng từ kinh nghiệm, không phải con số đo được — cả nhà cứ thử ở quán mình rồi tự đếm.)
Hai điều quan trọng khi dạy nhân viên
Một — chỉ MỜI, không ép. Khách có quyền từ chối, và từ chối là bình thường. Nhân viên phải hiểu điều này thì mới mời được tự nhiên. Nhân viên sợ bị từ chối thì sẽ không dám mở miệng.
Hai — mời đúng thời điểm. Ngay sau khi khách chốt món chính. Không phải lúc khách vừa ngồi xuống, cũng không phải lúc khách sắp tính tiền.
Và một chi tiết nhỏ trong câu chuyện mà em thấy hay: chị chủ hỏi hai lần. Lần đầu mời nước chung chung → khách gọi nước lọc. Lần hai gợi ý cụ thể một món ("dừa tươi rất ngọt") → khách đổi sang món đắt hơn.
Gợi ý cụ thể luôn hiệu quả hơn hỏi chung chung.
Vì sao khoản này đáng giá hơn vẻ ngoài của nó
Cả nhà thử nghĩ: 80.000 thêm vào không tốn thêm mặt bằng, không tốn thêm nhân công, không tốn thêm điện nước.
Quán vẫn đang mở, nhân viên vẫn đang đứng đó, bàn vẫn đang có khách ngồi. Mọi chi phí cố định đã trả rồi.
Nên phần doanh thu thêm này gánh được rất nhiều cho chi phí điện nước mặt bằng — nói cách khác, trừ tiền nguyên liệu ra thì phần còn lại gần như là lãi thêm.
Đó là lý do em nghĩ đây là thứ đáng dạy cho nhân viên ngay tuần đầu, trước cả nhiều kỹ năng khác.