Câu này em nghe được từ một người từng đi làm thêm ở Nhật. Và câu chuyện đằng sau nó thì em nghĩ chủ quán nào cũng nên đọc một lần.
Bối cảnh: một quán mì ở Nhật
Người kể làm thêm ở một quán mì bên Nhật, cùng ca với một anh người Việt.
Nhận xét về người Việt đi làm ở đó rất đáng suy nghĩ:
- Học việc rất nhanh
- Làm việc rất chăm
- Năng suất có khi gấp đôi người Nhật
- Nhưng thường thiếu cái văn hóa gọi là Omotenashi
Omotenashi là tinh thần tận tâm phục vụ của người Nhật — cúi người, chào to, mỉm cười, dùng kính ngữ.
Chủ quán đã thử mọi cách
Ông chủ thường xuyên nhắc: cúi người, chào to, mỉm cười, dùng kính ngữ.
Bất lực tới mức phải dán hình con lửng mật đang tươi cười lên tường để nhắc nhân viên về Omotenashi.
Kết quả? "Như nước đổ lá khoai." Cải thiện được một chút nhưng không đáng kể.
Em nghĩ nhiều anh chị chủ quán đọc tới đây sẽ thấy quen. Dặn mãi, nhắc mãi, dán bảng nội quy, họp đầu ca — mà mọi thứ vẫn như cũ.
Rồi một đêm 2 giờ sáng
Khách vào ăn mì trong tình trạng đã ngà ngà say.
Ông chủ vừa làm xong bát mì nóng hổi, anh người Việt đón lấy bưng ra. Vừa đặt bát mì xuống, khách đập bàn đứng dậy, mặt đỏ tía tai, chỉ thẳng vào mặt anh ấy, nói một tràng tiếng Nhật, tay chân khua loạn.
Chưa ai kịp hiểu gì thì khách quay lưng bỏ đi.
Chủ quán từ phòng nhân viên bay ra, cuống cuồng xin lỗi nhưng không kịp. Khách đã ra tới cửa. Chủ quán chạy theo, cúi gập người. Khách dừng lại nói thêm một tràng rồi bước thẳng.
Ông chủ vẫn chạy với theo, hòa lẫn vào dòng người phố đêm. Mười phút sau mới quay lại, vẻ mặt buồn bã, xen chút bất lực.
Chuyện gì đã xảy ra
Trước khi bê bát mì, anh người Việt lấy tay vuốt tóc.
Quầy bar mở nên khách nhìn thấy rõ hành động đó.
Ý của ông khách: "Mày lấy tay vuốt tóc, sau đó lại bưng bát mì của tao. Tao không đồng ý với điều đó."
🔴 Điều làm nên bài học
Lỗi rõ ràng là của anh thanh niên. Nhưng ông chủ quán nhận hết lỗi về mình.
Ông ấy cúi gập người, miệng liên tục xin lỗi, vẻ mặt vô cùng đáng thương. Còn cất công đuổi theo một đoạn rất dài để bày tỏ thành ý — trong khi hoàn toàn có thể quay vào mắng nhân viên một trận rồi thôi.
Với người kể, đó là lần tận mắt chứng kiến Omotenashi thực sự là như thế nào.
Điều xảy ra sau đêm đó
Sau buổi hôm ấy, anh em chúng tôi chẳng ai bảo ai. Tóc tai gọn gàng, tạp dề chỉnh tề, chào to và cười rõ tươi.
Không có cuộc họp nào. Không có lời nhắc nào. Không ai bị phạt.
Chính người kể cũng nói không biết miêu tả rõ bằng lời vì sao cả nhóm đổi khác như vậy. Nhưng có lẽ từ ngày hôm đó, văn hóa Omotenashi đã được chuyển hóa ở bên trong mỗi người.
Bài học cho quán mình
Em rút ra vài điều, kể ra đây để cả nhà cùng nghĩ:
Một — nhắc nhở bằng lời có giới hạn của nó. Dán bảng, họp đầu ca, dặn dò mỗi ngày — tất cả đều cần, nhưng chúng chỉ đổi được hành vi bề mặt. Nhân viên làm khi có mặt mình, và thôi khi mình quay đi.
Hai — thứ đổi được người khác là việc mình LÀM, không phải lời mình NÓI. Đêm hôm đó, ông chủ quán không giảng bài nào về Omotenashi. Ông chỉ làm đúng điều ông vẫn dặn — trong tình huống khó nhất, khi lỗi không phải của ông.
Ba — khoảnh khắc quyết định thường là lúc có chuyện xảy ra. Ngày thường thì mọi người làm theo thói quen. Nhưng khi có sự cố, cả đội sẽ nhìn xem chủ quán phản ứng thế nào — và đó là lúc văn hóa thật của quán được định hình.
Nếu chủ quán quay ra mắng nhân viên trước mặt khách, cả đội học được rằng: có chuyện thì đổ lỗi cho nhau. Nếu chủ quán nhận trách nhiệm trước, rồi mới nói chuyện riêng với nhân viên sau, cả đội học được điều khác hẳn.